廣州 2025年至2026年營銷客服服務項目框架招標招標公告

（項目編號：CG2700022001958328）

1.招標條件

本招標項目廣州 2025年至2026年營銷客服服務項目框架招標， 該項目已具備招標條件，現(xiàn)對本項目進行公開招標。

2.項目概況和招標范圍

2.1項目概述：

標的1：開展2025年廣州 營業(yè)廳服務設備維護，對廣州 營業(yè)廳的廣告機、排隊叫號機、柜式自助服務終端、全業(yè)務自助服務終端等四類服務設備的系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。確保服務設備正常高效運行，設備故障及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，緩解營業(yè)廳等候的壓力，縮短業(yè)務辦理和群眾等候時長，為用戶提供“自助辦、即時辦”的高質量服務，支撐營業(yè)廳服務窗口，打造全方位服務百姓的鄰里驛站，讓用戶辦事更省心、更便利，支持全力打造最優(yōu)營商環(huán)境。

標的2：（1）隨著95598熱線進一步集約，工單傳遞環(huán)節(jié)節(jié)點有所增加，95598、12398等轉辦訴求的用時及客戶訴求風險識別能力將會有所影響。為實現(xiàn)24小時客戶訴求高效運轉、及時發(fā)現(xiàn)服務風險，需加強95598、12398、12345、政務曉屋（視頻客服）、政府部門等各渠道轉辦工單的接收、分發(fā)、合并、提醒等工作，對95598工單進行定時篩查與提醒，及時發(fā)現(xiàn)高風險訴求，提高廣州 對95598訴求的感知能力。（2）強化業(yè)務滿意度分析，通過收集各渠道客戶對業(yè)務辦理、訴求處置、客戶經理服務情況等方面的評價和意見建議，進行數(shù)據(jù)清理、統(tǒng)計與分析，為從源頭做好訴求管控、強化客戶經理管理，提供支撐。

標的3：開展2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設備運維，對廣州 營業(yè)廳打印機、電子屏、空調機、其他設備等四類展示及環(huán)境控制類設備的系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。展示及環(huán)境控制類等四類設備為客戶提供多元化，智能化的用戶體驗，為用戶提供“自助辦、即時辦”的高質量服務，做好客戶信息公開服務，讓用戶享受到專業(yè)、便捷、舒心的服務。需要定期對此四類設備進行運行維護，保障設備正常運行。

標的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維，對廣州 營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備包括1套客戶服務中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控管理平臺及全市約56座營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備，系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護及相應的技術咨詢支持服務。以視頻監(jiān)控管理平臺為核心，實現(xiàn)多級聯(lián)網及跨區(qū)域監(jiān)控，監(jiān)控平臺對營業(yè)廳集中監(jiān)控，為營業(yè)廳的安全服務監(jiān)控管理保駕護航。供電營業(yè)廳是對外服務重要渠道和形象窗口，營業(yè)廳的視頻監(jiān)控設備是監(jiān)控營業(yè)廳正常運營的重要組成部分，需要定期對營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備進行運行維護，確保營業(yè)廳監(jiān)控系統(tǒng)設備服務能正常運行。

標的5：開展廣州 11個行政區(qū)實體營業(yè)廳、政務及網上服務渠道推廣全年的宣傳資料的設計、制作、印刷及相關派送工作。強化品牌傳播協(xié)同，持續(xù)針對優(yōu)化電力營商環(huán)境、現(xiàn)代供電服務體系，助力“節(jié)能降碳+電能替代”“普惠金融+綠色用電”產品推廣宣傳工作的設計、制作、印刷各類宣傳材料。

2.2招標范圍：

標的1：一.廣州 營業(yè)廳廣告機修理：

1、對全局11個區(qū)域，約84臺廣告機設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對廣告機發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；

（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修；

（3）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試；

（4）系統(tǒng)或軟件升級、維護。

2、提供對設備操作軟件及控制系統(tǒng)的調試、檢修、升級及維護的服務。

3、提供技術指導、培訓及應急維護等服務。

二.廣州 營業(yè)廳排隊叫號機運維：

對全局11個區(qū)域，約51臺的排隊叫號機設備（含配套窗口屏、集中屏）進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對排隊叫號機發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

1.按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；

2.對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；

3.定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護。

4.現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。

三.廣州 營業(yè)廳柜式自助服務終端運維：

1、對全局11個區(qū)域，約280臺過自助終端設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對自助終端發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件、營銷對接服務的故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；

（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；

（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護。

（4）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。

2、提供對設備操作軟件及控制系統(tǒng)的調試、檢修、升級及維護的服務。

3、提供技術指導、培訓及應急維護等服務。

四.廣州 營業(yè)廳全業(yè)務自助服務終端運維：

1、對全局11個區(qū)域，約92臺eFM全業(yè)務智能服務終端設備進行運維工作，本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對主、副柜終端發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：主柜系統(tǒng)軟件故障排查處理、系統(tǒng)或軟件升級、維護。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；

（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；

（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護。

（4）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。

標的2：根據(jù)項目需要，本項目需組建服務團隊，按照1：1.5比例進行坐席數(shù)量與客服人員配備（預估每月結算坐席數(shù)14席），每15名服務人員配置1名管理人員。為廣州 提供7*24小時承接、傳遞及處理12345、110、數(shù)字城管等社會渠道的訴求、業(yè)務；政務曉屋、視頻客服；滿意度分析，收集分析各渠道客戶對業(yè)務辦理、訴求處置、客戶經理服務情況等方面的評價和意見建議；根據(jù)工作要求，運轉各渠道轉辦工單；團隊運營管理及后臺支撐工作等服務，按要求完成考核任務。

標的3：一.廣州 營業(yè)廳打印機運維：

對全局11個區(qū)域，約76臺打印機設備進行運維工作，本項目進行日常的軟硬件維護工作，硬件維護、維修內容包括：打印機發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：打印機系統(tǒng)軟件故障排查處理、系統(tǒng)或軟件升級、維護。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；

（2）對故障打印機設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修、維護；

（3）定期維護與檢查：①檢查；②維護；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護。

（4）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。

二.廣州 營業(yè)廳電子屏運維：

對全局11個區(qū)域，約291臺電子屏設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對電子屏發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；

（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修；

（3）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試；

（4）系統(tǒng)或軟件升級、維護。

三.廣州 營業(yè)廳空調機運維：

1.對全局11個區(qū)域，約119臺空調機設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對其他發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標要求，完善維護、維修合同的簽定；

（2）對故障設備及部件進行現(xiàn)場維修、維護、更換等或返廠維修；

（3）現(xiàn)場進行安裝、整改、調試。

2.提供對空調機設備操作軟件及控制系統(tǒng)的調試、檢修、升級及維護的服務。。

四.廣州 營業(yè)廳其他設備運維：

1、對全局11個區(qū)域，約129臺其他設備進行運維工作。本項目進行日常的軟硬件設備維護工作，硬件維護、維修內容包括：對其他發(fā)生故障的配件進行現(xiàn)場維修、維護、更換或返廠維修；軟件維護包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

（1）故障評估：對設備故障進行初步診斷，確認故障非主要部件；

（2）購置修理所需配件：按照物資管理相關規(guī)定采購相關損壞配件；

（3）修理設備：根據(jù)營銷工作專屬設備的指標要求，針對修理原因的分析結果，進行設備修理；

（4）設備調試：對修理后的設備進行調試，使之符合營銷工作專屬設備要求，并與其他系統(tǒng)兼容；

（5）系統(tǒng)或軟件升級、維護。

2、提供對其他設備操作軟件及控制系統(tǒng)的調試、檢修、升級及維護的服務。

標的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維。1.對1套客戶服務中心視頻監(jiān)控管理平臺及全市約56座營業(yè)廳視頻系統(tǒng)日常巡查，每個營業(yè)廳每月定期巡查一次，及時清除修復缺陷和響應甲方報障；2.硬件模塊維修；硬盤錄像、各種攝像機設備巡檢、清潔；故障受理和處理；監(jiān)控系統(tǒng)技術咨詢、技術支持；定期提交運維報告；系統(tǒng)或軟件升級和日常維護。3.監(jiān)控系統(tǒng)維修設備更換。4.協(xié)助甲方需求遷移視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備。5.對出現(xiàn)的緊急(如涉及到網絡策略、系統(tǒng)安全補丁、信息安全防控)情況進行現(xiàn)場處理。6.對營業(yè)廳視頻監(jiān)控設備的軟件系統(tǒng)進行調試、修復。7.對新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞的視頻設備及終端進行整改，以滿足信息安全防控要求。

標的5：為廣州 提供全年宣傳資料的印刷，并根據(jù)需求派

2.3招標項目所在地區(qū)：廣州。

2.4資格審查方式：資格后審。

2.5招標分類：框架。框架招標有效期：標的1、標的3、標的4：自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月）；標的2：自合同簽訂之日至2025年12月31日；標的5：自合同生效之日起至2026年12月31日。

招標單位按照框架采購協(xié)議承諾的采購金額向中標供應商采購。框架采購協(xié)議期限內，招標單位實際采購量（金額）應不少于承諾采購金額的80%且不超過150%。協(xié)議期屆滿，簽約供應商的實際采購量（金額）在承諾采購量（金額）上下限之間的，按期終止框架協(xié)議；實際采購量（金額）達到承諾采購量（金額）上限的，應提前終止框架協(xié)議；實際采購量（金額）未達到承諾采購量（金額）下限的，應延長該供應商的協(xié)議有效期限，延長期限原則上不超過一年，在延長期內，該框架協(xié)議的實際采購量（金額）達到下限時立即終止框架協(xié)議，延長期滿仍未達到下限，自動終止框架協(xié)議 。當框架協(xié)議有效期（含延長期）內發(fā)生中標供應商被取消中標資格，除有特殊采購需求情形外，自被取消中標資格之日起框架合同自動終止。

2.6標的清單及分包情況：

3.投標人資格要求

3.1通用資格要求

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