浙江豪圣建設項目管理 受業主委托，就業主市本級、縉云、青田、松陽客服業務外包項目進行公開招標，項目資金為自籌資金601.12萬元，歡迎國內合格的供應商前來投標。
一、項目
二、項目編號: LSPOST-FW-2023002
三、項目概況:業主市本級、縉云、青田、松陽客服業務外包項目，本項目服務內容包括市本級客服業務的客服崗、在線客服崗、縉云縣、青田縣、松陽縣客服業務的主動客服、理賠工單創建處理、線下談賠，協查崗等。
四、采購內容及相關要求：
（一）采購內容
本項目分為4個標包，各標包均中標一個供應商，預估總采購金額601.12萬元（含稅）。標包一市本級預估采購金額295.5萬元，標包二縉云預估采購金額163.46萬元，標包三青田預估采購金額113萬元，標包四松陽預估采購金額29.16萬元。
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合同 包號 |
服務序號 |
服務名稱 |
主要服務內容 |
人員崗位數量需求 |
報價要求 |
價格分權重 |
預估合同期內采購量（萬元） |
成交供應商數量 |
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合同包 1 |
1-1 |
市本級客服外包 |
客服崗：用戶來電查詢及處理回復、各縣及市本級線下聯系查詢及處理回復、漏收寄查詢及處理、升級督辦查詢及處理、服務工單及調度工單通知及催辦、重點項目跟蹤、主導工單處理量、11185工單、內部客服申請單審核量、線下談賠、協查工單分配（單）、協查工單反饋（單）、協查工單反饋（單）攬投部、處理中心、直派關聯調度指令審核量、直派調度反饋量（單）、理賠工單創建量、關聯調度反饋量（單）、理賠工單處理量、派攬單、內部客服申請單提交審核單量、判責單處理； |
11 |
客服崗：有效工時≤12元/時（用戶來電查詢及處理回復、各縣及市本級線下聯系查詢及處理回復、漏收寄查詢及處理、升級督辦查詢及處理、服務工單及調度工單通知及催辦、重點項目跟蹤） |
8% |
295.5 |
1家 |
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1-2 |
主導工單處理量≤0.9元/單 |
10% |
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1-3 |
11185工單≤2.8元/單； |
1% |
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1-4 |
內部客服申請單審核量≤0.4元/單 |
7% |
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1-5 |
線下談賠≤5.5元/單 |
6% |
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1-6 |
協查工單分配（單）≤0.5元/單； |
5.5% |
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1-7 |
協查工單反饋（單）≤0.5元/單 |
5.5% |
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1-8 |
協查工單反饋（單）攬投部、處理中心≤4.5元/單 |
6% |
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1-9 |
直派關聯調度指令審核量≤0.6元/單 |
5% |
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1-10 |
直派調度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
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1-11 |
理賠工單創建量≤1元/單 |
6% |
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1-12 |
關聯調度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
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1-13 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
5% |
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1-14 |
派攬單≤0.8元/單 |
5% |
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1-15 |
內部客服申請單提交審核單量≤0.8元/單 |
4% |
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1-16 |
判責單處理≤1.2元/件 |
3% |
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1-17 |
在線客服崗：創建調度工單及服務工單、客戶溝通安撫、邀評、在線接通。 |
3 |
在線客服崗：有效工時≤12元/時（創建調度工單及服務工單、客戶溝通安撫、邀評） |
7% |
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1-18 |
接通量≤1.2元/單 |
8% |
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合同包 2 |
2-1 |
縉云客服外包 |
協查崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協查工單反饋（單）、直派調度反饋量（單）、關聯調度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點項目跟蹤） |
1 |
有效工時≤17元/小時 |
5.32% |
18.9 |
1家 |
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2-2 |
直派、關聯部分≤1.5元/件計價 |
6.14% |
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2-3 |
主動郵件查詢、客戶投訴、撤件辦理、異常監控處理等；延伸服務包括：突發信息預警、電商好評維護、月度質量報告、上門服務、定期回訪客戶、理賠工單創建處理、線下談賠。 |
10 |
≤0.034元/件 |
88.54% |
144.56 |
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合同包 3 |
3-1 |
青田客服外包 |
協查崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協查工單反饋（單）、直派調度反饋量（單）、關聯調度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點項目跟蹤） |
1 |
有效工時≤17元/時 |
5% |
18.5 |
1家 |
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3-2 |
全縣當月進口特快郵件按≤0.1元/件 |
18% |
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3-3 |
全縣當月進口快遞包裹郵件按≤0.05元/件 |
19% |
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3-4 |
11185工單≤1.5元/單 |
1% |
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3-5 |
線下談賠≤5.5元/單 |
1% |
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3-6 |
協查工單反饋（單）≤1.5元/單 |
10% |
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3-7 |
直派調度反饋量（單）≤1.5元/單 |
10% |
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3-8 |
理賠工單創建量≤1元/單 |
1% |
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3-9 |
關聯調度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
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3-10 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
1% |
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3-11 |
派攬單≤1元/單 |
2% |
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3-12 |
判責單處理≤1元/件 |
1% |
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3-13 |
麗水12305工單≤5元/單 |
2% |
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3-14 |
主動郵件查詢、客戶投訴、撤件辦理、異常監控處理等；延伸服務包括：突發信息預警、電商好評維護、月度質量報告、上門服務、定期回訪客戶、理賠工單創建處理、線下談賠。 |
6 |
全縣進出口包裹快遞總量≤0.034元/件 |
12% |
94.5 |
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3-15 |
協查工單反饋（單）≤1.5元/單 |
2% |
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3-16 |
直派調度反饋量（單）≤1.5元/單 |
2% |
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3-17 |
理賠工單創建量≤1元/單 |
2% |
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3-18 |
關聯調度反饋量（單）≤0.6元/單 |
1% |
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3-19 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
2% |
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3-20 |
派攬單≤1元/單 |
2% |
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3-21 |
判責單處理≤1元/件 |
1% |
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3-22 |
麗水12305工單≤5元/單 |
1% |
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合同包 4 |
4-1 |
松陽客服外包 |
綜合崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協查工單反饋（單）、直派調度反饋量（單）、關聯調度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點項目跟蹤）客戶投訴、撤件辦理、異常監控處理等；延伸服務包括：突發信息預警、電商好評維護、月度質量報告、上門服務、定期回訪客戶、理賠工單創建處理、線下談賠。 |
3 |
有效工時≤17元/小時 |
89.59% |
29.16 |
1家 |
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4-2 |
直派、關聯部分按≤2元/件計價。 |
10.41% |
（二）服務期限：自合同簽訂之日起2年。
（三）服務
標包1 浙江省麗水市蓮都區麗陽街939號；
標包2浙江省麗水市縉云縣大橋南路朝陽巷7號；
標包3浙江省麗水市青田縣溫溪鎮秋彤路1號；
標包4浙江省麗水市松陽縣西屛街道新華路48號。
（四）合同形式：采用單價合同。
（五）投標報價：報價必須包括在承包范圍內提供外包服務所需的一切人員工資、獎金、法定節假日加班費、各種社會保險（基本養老保險、基本醫療保險、工傷保險、失業保險、生育保險）、食宿與交通、高溫補償費、人員培訓費用、安全、運輸、管理費用、稅費、利潤、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作開支、政策性文件規定及合同包含的所有風險、責任等各項全部費用并承擔一切風險責任。
（六）采購數量為預估，以實際業務發生量為準，采購人不作承諾。服務費由服務供應商開具發票，以自然月為結算周期，日均處理量=自然月總處理量/自然月天數。
（七）現場踏勘：潛在投標人可自行進行現場踏勘。
（八）需求
標包1： 業主;
標包2： 業主;
標包3： 業主;
標包4： 業主;
五、投標供應商資格要求:
1、投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的 。
2、投標人為增值稅一般納稅人。
3、投標人截止開標時間的近三年內應具有從事類似業績（統計時間為自2020年1月1日起，按合同簽訂日期計算；申請人需同時提供合同復復印件、對應合同的結算發票，其他證明、證書一律無效），同復印件加蓋公章，原件備查。
4、投標人應遵守有關的國家法律、法規和條例，截止開標時間的近三年內在經營活動中沒有重大違法違規記錄。
5、投標人未被列入“信用中國”網站 、“失信被執行人”、“重大稅收違法失信主體”。
6、被列入浙江省郵政 或業主