業(yè)主客服中心采購項目招標公告-第二輪

　　

　　一、招標條件

　　招標項目為業(yè)主客服中心采購項目, 項目資金由招標人自籌，資金已落實。項目已具備招標條件，現(xiàn)進行公開招標。

　　二、項目概況

　　1、項目

　　2、項目編號：NBPOST-FW-2022033

　　3、招標內(nèi)容：

　　（一）本項目分為2個合同包，每個合同包各中標一個供應商。本項目總預估采購金額1004.12萬元/2年。所有供應商可兼投兼中。

合同包號	服務名稱	服務要求	報價要求（元）	權(quán)重	預估合同期內(nèi)采購額（萬元/2年）
合同包1	慈溪市 客服業(yè)務外包	一、負責 寄遞事業(yè)部業(yè)務主動客服； 　　1、國內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)對接日發(fā)件量，做網(wǎng)運跟蹤異常反饋；2、通過國內(nèi)系統(tǒng)、QQ/微信/郵件等多渠道滿足發(fā)件客戶的查詢/改址撤單/申訴/賠償需求（ 　　二、負責 寄遞事業(yè)部在線客服：根據(jù)上級公司安排的在線客服工作上線時間表（實際按上級工作要求，一般作業(yè)時間跨度；8:50-21:00），合理安排班務，確保在線客服工作順利開展，確保接通率和滿意率達標； 　　三、負責 寄遞事業(yè)部協(xié)同客服；對進口郵件進行系統(tǒng)下段、解車、平衡合攏，對攬投部日常服務指標工作落實處理到位，智能跟單、投遞服務投訴的等工單的有效處理。 　　四、積極配合采購人做好客服相關(guān)工作的落實執(zhí)行，如采購人對外包工作內(nèi)容進行調(diào)整，需無條件配合。	主動客服：＜0.0359/件 　　協(xié)同（站點郵件處理及跟進）＜0.0338/件 　　協(xié)同（工單處理）＜1.5000/單 　　在線客服：＜5475.0000/崗位	主動客服：50% 　　協(xié)同（站點郵件處理及跟進）：30% 　　協(xié)同（工單處理）：15% 　　在線客服：5%	860
合同包2	寧海縣 客服業(yè)務外包	一、負責 寄遞事業(yè)部業(yè)務主動客服； 　　1、根據(jù)甲方提供的作業(yè)機構(gòu)號或大客戶號，每日導出相應機構(gòu)號下協(xié)議客戶的發(fā)件明細，進行主動查詢，查詢工作包含不限于重量核實，收寄時間，物流延誤，投遞延誤，收寄不規(guī)范，核實簽收等； 　　2、通過QQ/微信/郵件等多渠道滿足發(fā)件客戶的查詢/改址撤單/申訴/賠償需求（ 　　3、日常與客戶保持密切溝通，及時發(fā)現(xiàn)各類郵件經(jīng)轉(zhuǎn)異常，第一時間進行客服補救，并將發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)務信息及時匯報甲方客服主管，傳達至經(jīng)營端； 　　二、負責 寄遞事業(yè)部在線客服：根據(jù)上級公司安排的在線客服工作上線時間表（實際按上級工作要求，一般作業(yè)時間跨度；8:50-21:00），合理安排班務，確保在線客服工作順利開展，確保接通率和滿意率達標； 　　三、積極配合采購人做好客服相關(guān)工作的落實執(zhí)行，如采購人對外包工作內(nèi)容進行調(diào)整，需無條件配合。	主動客服： 　　30000（含）以下＜0.0422/件 　　30001（含）-36000＜0.0410/件 　　36001（含）-45000＜0.0375/件 　　45001（含）-56000＜0.0339/件 　　56001（含）-70000以上＜0.0301/件 　　在線客服：＜1.433/件	30000（含）以下：5% 　　30001（含）-3600：5% 　　36001（含）-45000：10% 　　45001（含）-56000：35% 　　56001（含）-70000以上：40% 　　在線客服：5%	144.12

　　（二）服務期限：2年。

　　（三）取數(shù)依據(jù)：合同包1主動客服處理量在新一代系統(tǒng)中取數(shù)，協(xié)同客服處理量在服務質(zhì)量管理平臺進行取數(shù)，在線客服按固定工資進行結(jié)算。合同包2主動客服處理量在新一代系統(tǒng)中取數(shù)，在線客服省市 報表數(shù)據(jù)進行取數(shù)。

　　（四）服務

　　（五）報價：本項目報價包括但不限于用于本項目的稅費、人工費以及相關(guān)的管理費、規(guī)費、利潤、風險等一切費用，若投標人報價不符合報價要求，將否決其報價。（報價要求精確到小數(shù)點后四位）。

　　（六）工作時間：合同包1：主動客服：工作要求在崗時間為8:00-18:00，旺季期間為8：00-20:00。后期集團、省公司要求調(diào)整作息，參照執(zhí)行。在線客服工作時間按照省公司排班要求。合同包2：主動客服：每日上午8：00至下午17:00，如遇淘寶節(jié)、電商節(jié)、雙十一、雙十二等突發(fā)上量等特殊時期，下班時間延長至當日工單全部處理完畢。在線客服按照規(guī)定上線時間實時到崗。

　　（七）現(xiàn)場踏勘：

　　本項目在招標文件發(fā)售截止后，組織二天時間安排潛在供應商進行現(xiàn)場踏勘。不參加采購人組織的現(xiàn)場踏勘的（現(xiàn)場核實簽字為準），供應商將被取消應答資格。

　　4、需求部門：業(yè)主。

　　

　　三、投標人資格要求

　　1、投標人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 ；

　　2、投標人為增值稅一般納稅人；

　　3、注冊資本不少于人民幣300萬元， 應答人以所代表的總公司注冊資本為準；

　　4、2020年以來，從事快遞行業(yè)縣級及以上客服服務項目經(jīng)歷的，具備至少一家成功案例（提供相應業(yè)績合同的復印件）；

　　5、投標人應遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄；

　　6、投標人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法案件當事人名單”；

　　7、被列入浙江省郵政 或業(yè)主投標還須提供經(jīng)總公司法人代表簽字或蓋章的有效授權(quán)書及總公司的營業(yè)執(zhí)照，對于已按商事登記改革要求更換新版營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照無經(jīng)營范圍、注冊資本等信息的，還需提供商事主體信息最新網(wǎng)頁查詢結(jié)果截屏打印件（顯示經(jīng)營范圍、注冊資金等內(nèi)容）；對于已按“三證合一”登記制度更換新版營業(yè)執(zhí)照的（營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務登記證三證合一），須提供由工商部門頒發(fā)的加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照；

　　（3）標書費現(xiàn)金繳款單復印件并加蓋公章；

　　（4）銀行開戶許可證復印件并加蓋公章（含聯(lián)行號信息）；

　　（5）招標文件發(fā)售登記表；

　　（6）法定代表人身份證復印件、授權(quán)人身份證復印件并加蓋公章。

　　六、投標文件的遞交

　　6.1遞交平臺、遞交時間：電子版與紙質(zhì)版投標文件遞交的截止時間均為2022年10月14日上午9:30 投標人應在截止時間前通過“投標管家”遞交加密的電子版投標文件，并在2022年10月14日上午8:30-9:30 并且使用電腦（須安裝好相關(guān)驅(qū)動證書，保證網(wǎng)絡暢通、運行環(huán)境良好、介質(zhì)完好等）解密電子版投標文件。逾期遞交的紙質(zhì)版投標文件以及不符合規(guī)定的紙質(zhì)版和電子版投標文件將被拒絕。

　　6.3線上電子版投標文件加密、解密：投標人須在開標前對“投標管家”遞交的電子版投標文件進行加密。投標人須在平臺下載《中國郵政投標管家》工具結(jié)合CA證書，進行電子版投標文件的編制，并在開標前進行加密后上傳至平臺。開標時，使用CA證書進行線上電子版投標文件進行解密。

　　6.4電子版投標文件與紙質(zhì)版投標文件內(nèi)容須相同。招標文件中要求的蓋章、簽字或蓋章，在制作電子版投標文件時可以是有效的電子簽章、電子簽名，也可以是加蓋公章、簽字或蓋章的紙質(zhì)版掃描件。（電子簽章后，文檔不應再修改，否則電子簽章、簽字或蓋章無效；如需修改，請修改后重新電子簽章、簽字或蓋章）。

　　注：電子版投標文件指：按招標文件要求通過《中國郵政投標管家》工具編制、加密、上傳至“投標管家”的電子版投標文件。

　　紙質(zhì)版投標文件指：按招標文件要求制作的紙質(zhì)打印版投標文件以及U盤介質(zhì)的word可編輯版、PDF投標文件。另外，現(xiàn)階段如遇電子版采購文件與紙質(zhì)版采購文件不一致的，以紙質(zhì)版采購文件為準。

　　招標人不接受以

　　6.5、已成功報名的投標人如若不參加本項目的投標，應至少提前兩個工作日（投標截止時間往前推）以書面的形式告知我公司，書面文件掃描件 通過“中國郵政電子采購與供應平臺”（網(wǎng)

　　7.2開標時間：2022年10月14日上午9:30 以遞交的紙質(zhì)版投標文件開標，如也無紙質(zhì)版投標文件的投標人將被否決。投標人須自行考慮互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡及運行環(huán)境不暢、介質(zhì)損壞等因素造成的風險。

　　7.3紙質(zhì)投標文件遞交及開標

　　八、投標保證金：

　　1、保證金額：合同包1按50000元/家收取，合同包2按20000元/家收取。

　　2、遞交形式：電匯方式繳納；

　　3、須由投標主體從其基本賬戶在投標截止時間前到招標人賬戶（繳款備注：項目編號：NBPOST-FW-2022033）。

　　九、監(jiān)督部門

　　本招標項目的監(jiān)督部門為業(yè)主紀委辦公室。投標人認為招標文件使其權(quán)益受到損害的，可以自收到招標文件之日或者招標文件公告期限屆滿之日（自本公告發(fā)布之日起至第5日24時止）起三個工作日內(nèi)，以書面形式向招標人提出質(zhì)疑。質(zhì)疑投標人對招標人的答復不滿意或者招標人未在規(guī)定的時間內(nèi)作出答復的，可以在答復期滿后五個工作日內(nèi)向業(yè)主監(jiān)督部門投訴，投訴

　　為確保招投標活動的公開、公平、公正，切實維護各方合法權(quán)益，凡在招標投標、開標評標過程中，受到敲詐、勒索或發(fā)現(xiàn)圍標串標、虛假投標、惡意競標等涉黑涉惡線索者，請及時保留相關(guān)證據(jù)并向有關(guān)部門舉報。

　　十、

　　 （職務）（姓名）     為我方代理人。代理人根據(jù)授權(quán)，以我方名義全權(quán)處理       （招標項目名稱）       的    （簽署、澄清、說明、補正、遞交、撤回、修改投標文件，簽訂合同和處理一切有關(guān)事宜）  ，其法律后果由我方承擔。

　　委托期限：       。

　　代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。

　　附：委托代理人身份證復印件(須同時提供正面及背面)

委托代理人身份證正面復印件貼于此處

委托代理人身份證背面復印件貼于此處

　　投標人

　　法定代表

　　身份證號碼：                                     

　　委托代理

　　身份證號碼：                                     

　　年       月         日

　　業(yè)主客服中心采購項目招標公告-第二輪